Jakarta –
Pengalaman pelanggan (CX) atau customer experience adalah kunci jantung sebuah perusahaan di era modern ini. Sri Safitri adalah karakter wanita digital yang menggemakan CX di tanah air.
Sri meneliti dampak Manajemen Pengalaman Pelanggan terhadap Kinerja Pemasaran yang ditemukan salah satunya bertentangan dengan prinsip bahwa manajemen pengalaman pelanggan tidak berdampak signifikan terhadap kinerja pemasaran, baik secara langsung maupun melalui mediasi inovasi bisnis digital.
IKLAN
GULIR UNTUK LANJUTKAN KONTEN
“CX tidak mempengaruhi kinerja pemasaran, baik parameter finansial maupun non finansial. Ini adalah fakta akademik yang ditemukan, terlebih lagi saya juga ingin dikenal sebagai dokter Digital Experience yang anti mainstream, yang tidak hanya mengerti teknologi atau marketing, tapi bisa. juga menggabungkan keduanya,” kata Sri dalam keterangan tertulis yang diterima detikINET.
Riset terkait customer experience management inilah yang membuat Sri memperoleh gelar doktor Digital Experience di Universitas Brawijaya.
Sri menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif (metode campuran) dengan unit analisis hingga 132 perusahaan. Meski begitu, ia menyelesaikan kuliahnya dengan cepat untuk jenjang doktor yaitu selama 2 tahun 10 bulan (angkatan 2020).
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa Customer Experience Management memiliki 2 indikator dan 6 item, Digital Business Innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital Operational Excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital Value Co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, dan Marketing Performance. memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara Customer Experience Management dan Marketing Performance, sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-Creation berperan sebagai mediator penuh.
“CX sendiri memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika dibarengi dengan upaya peningkatan keunggulan operasional secara digital dan menciptakan nilai dengan pelanggan,” ujarnya.
Selama ini masyarakat umum mengenal perempuan yang juga Ketua Forum Alumni Telkom University (FAST) ini sebagai customer experience expert. Hal ini dibuktikan antara lain dengan berbagai penghargaan internasional terkait CX, serta pernah menjadi General Leader ICXP (Indonesia Customer Experience Professional) dan pernah menjabat sebagai Deputy EVP CX & Digitalization Telkom.
Simak Video “Hasil Investigasi Telkom: Data yang Diduga Milik IndiHome Ternyata Terjual”
[Gambas:Video 20detik]
(Agustus/Agustus)
